Фиксация клиента у застройщика: что это и почему нельзя первым звонить в отдел продаж

Фиксация клиента у застройщика - термин с внутренней кухни рынка новостроек, и покупателю его обычно никто не объясняет. Хотя именно от этой записи зависит, сможет ли брокер вести вашу сделку бесплатно. Разбираю механику по регламентам, которые застройщики пишут для агентств и выкладывают у себя на сайтах. Подписывайтесь на мой канал, там истории со сделок по новостройкам и ипотеке.

Что такое фиксация клиента у застройщика

Определение проще всего взять у самих застройщиков. В регламенте «ЛЕТО девелопмент» фиксация - форма уведомления, которая закрепляет покупателя за агентством «на случай его самостоятельного обращения в офис Застройщика, после полученной от Агента консультации».

Ещё точнее сформулировано у компании «География»:

«Уведомление о консультации является действительным, если получено и зафиксировано специалистами Компании до прямого обращения Клиента в офис продаж.»

• «География», регламент взаимодействия с агентствами недвижимости

В этом «до» и лежит смысл процедуры.

Платформа Нмаркет.ПРО, через которую агенты подают такие заявки, объясняет смысл процедуры своим же риелторам без обиняков: зафиксируйте покупателя и проверьте его уникальность, «чтобы не столкнуться с трудностями в получении вашего вознаграждения». Логика застройщика понятная - платить агентству стоит за покупателя, которого без агентства в проекте не было бы. Человек, который сам нашёл сайт и сам приехал в офис, обошёлся компании только рекламным бюджетом.

Оформляют фиксацию по факту проделанной работы: у ЛЕТО и у 4D заявку подают, когда агент рассказал про квартиры застройщика, назвал цены и сроки сдачи, предложил посмотреть объект.

Почему нельзя первым звонить в отдел продаж

Механика вся про очерёдность.

Вы звоните в отдел продаж, оставляете заявку на сайте или заходите в офис. Менеджер заводит вас в базу, и с этого момента вы прямой клиент застройщика.

Через неделю вы приходите к брокеру за подбором. Он отправляет заявку на фиксацию, застройщик проверяет базу и отказывает. У компании 4D последствие записано без обиняков: если клиент есть в CRM и срок его закрепления за отделом продаж не истёк, при заключении сделки вознаграждение агенту выплачено не будет.

Внешне ничего не изменилось - квартира та же, цена та же. Меняется одно: работу, которую по новостройкам брокер делает для покупателя бесплатно, оплачивать становится некому. Дальше вы либо разбираетесь сами, либо платите за сопровождение из своего кармана.

Скажу честно про обратную сторону. Фиксация есть не везде. В справке Нмаркет.ПРО написано, что возможность фиксации предусмотрена «в некоторых регионах», а если продавец её не даёт, кнопка у агента просто не показывается. Из моей практики добавлю: у одного крупного федерального застройщика по московским проектам агентского вознаграждения нет вообще, и очерёдность обращения там ничего не решает. Поэтому правило «сначала брокер» работает как страховка: узнать условия конкретной компании - это один запрос, а отменить свой звонок задним числом нельзя.

Что заводит вас в базу застройщика: полный список

Перечень собран из формулировок регламентов. В базу застройщика вас заводит:

• заявка с сайта;
• телефонный разговор с отделом продаж или горячей линией;
• переписка в мессенджере или в чате;
• назначенная встреча;
• самостоятельный визит в офис продаж или на площадку.

Первые четыре пункта перечислены в регламенте ЛЕТО дословно: если по клиенту «пришла заявка с сайта, состоялся телефонный разговор, ведется активная переписка, назначена встреча», он закрепляется за отделом продаж застройщика. Про пятый с тремя восклицательными знаками высказалась TEKTA GROUP: «Самостоятельный визит или звонок Клиента на объект не фиксирует Клиента за Агентством!!!»

Шире всех формулирует группа «Самолет». Уникальным там считается клиент, по номерам телефона которого «не было любых активностей» в CRM компании либо последняя такая активность старше сорока пяти календарных дней. Под «любую активность» подпадает и заказ обратного звонка, и номер, который вы когда-то оставили на стенде, а вам по нему перезвонили.

Но есть нюанс: границу считают по-разному. TEKTA определяет уникального клиента как того, кто не обращался в компанию по отдельному проекту: звонок по одному комплексу не закрывает соседний. СК BRAVO делит базу по направлениям и предупреждает, что закрепление в одном из них «не распространяется автоматически на остальные проекты компании». А у «Самолета» проверка идёт по всей CRM группы, поэтому один разговор закрывает сразу все её комплексы. Так что вопрос «я звонил по другому дому, это считается?» честного универсального ответа не имеет.

Проверяют по номеру телефона - и по номеру супруга тоже

Пункт самый недооценённый, поэтому разберу подробно.

Проверка идёт по телефону. «Самолет» требует проверить оба номера, если у покупателя их два и больше. ГК AVA прописывает то же про пару: агентство обязано проверить на уникальность телефоны обоих супругов. Слово в слово это повторяет и регламент СК BRAVO. А Нмаркет.ПРО предупреждает агентов, что отдельные застройщики требуют фиксировать всех участников сделки, включая детей от четырнадцати лет.

Дальше начинается интересное - клиентом застройщики считают семью:

• «География»: «Супруг/супруга/члены семьи Клиента считаются одним Клиентом». Действие брони там тоже распространяется на супругов, детей и родителей.
• Компания 4D: «Принцип клиент = семья, включая ближайших родственников (супруги, дети, родители)».

Отсюда история, которую я вижу регулярно. Муж полгода назад позвонил в отдел продаж посмотреть цены. Квартиру выбирают вместе, ипотеку оформляют на жену - у неё другой номер и другая фамилия. На проверке всплывает старый контакт, и покупатель оказывается неуникальным. Догоняет это даже после подписания договора: у «Самолета» номер из ДДУ, отличающийся от номера в заявке, проверяют отдельно.

Правило «клиент = семья» работает и в вашу пользу. У TEKTA есть оговорка: если акт осмотра составлен на одного родственника первой очереди, а договор приобретения - на другого, фиксация остаётся за агентом. Смотреть квартиру может муж, а покупать жена.

Сколько действует фиксация: сроки у разных застройщиков

Сводка строго по опубликованным регламентам:

Разброс от трёх дней до полутора месяцев. Вывод простой: «мы подумаем пару недель» у одного застройщика не меняет ничего, а у другого обнуляет всю подготовку.

Что происходит после истечения срока, тоже расписано. У AVA, если за срок фиксации не было ни встречи, ни брони, она уходит в статус «завершено»: клиент оказывается «в свободном положении», и с ним «могут работать все участники рынка». А «Самолет» примет новую заявку по этому же покупателю ещё через сорок пять дней.

Приятная деталь напоследок: процедура быстрая. У ЛЕТО менеджер обрабатывает заявку в течение часа, Нмаркет.ПРО оценивает согласование в пятнадцать минут - два-три часа.

Чем фиксация клиента отличается от бронирования квартиры

Путаница массовая: слово «фиксация» покупатель слышал в другом смысле - фиксация цены при бронировании. Развожу три процедуры.

Проверка уникальности. Запрос агента: числится покупатель в базе или нет. Ответ ничего не закрепляет, и у TEKTA это подчёркнуто отдельной строкой: «Проверка на уникальность не фиксирует Клиента за Агентством!!!»

Фиксация клиента. Запись о том, кто вас консультирует. Она определяет, кому застройщик заплатит по будущей сделке. Квартиру и цену фиксация не резервирует - ни в одном из восьми регламентов, которые я разбирала, такого нет.

Бронирование. Здесь появляется конкретная квартира. У «Географии» уведомление о бронировании подписывают втроём, и оно «гарантирует сохранение цены и условий покупки на период действия уведомления»; срок пять календарных дней, продать этот объект другому компания уже не вправе. Компания 4D даёт бронь на три дня и только по скану паспорта.

По деньгам разница такая: фиксация - про то, кому заплатит застройщик. Бронь - про то, не продадут ли вашу квартиру, пока вы ждёте решения банка. Поэтому бронь ставят, когда одобрение уже на руках.

Кто платит риэлтору при покупке квартиры в новостройке и при чём тут фиксация

Здесь коротко, потому что деньгам по новостройкам у меня посвящён отдельный разбор.

Вознаграждение агентству платит застройщик, и привязано оно к результату. У ЛЕТО выплата идёт после регистрации договора в Росреестре и поступления первоначального взноса. У «Географии» - в течение десяти рабочих дней с момента поступления денег от покупателя. У TEKTA - когда цена договора полностью зашла на эскроу-счёт. Покупатель в этих расчётах не участвует ни одной строкой.

Фиксация встроена сюда как условие допуска: без неё сделка для агентства не считается агентской. Почему через брокера квартира стоит ровно столько же, разобрано в статье про то, кто кому платит при покупке новостройки.

Что вы подписываете на самом деле: акт осмотра или акт подбора

Запрос «акт фиксации клиента» люди вводят живьём, поэтому объясню, что за ним стоит.

Сама фиксация проходит без вашего участия: агент отправляет заявку через личный кабинет платформы или менеджеру. Подпись покупателя тут не нужна.

Бумага появляется после показа. У AVA по итогам встречи заполняется трёхсторонний акт осмотра, и после добавления его в CRM покупатель закрепляется за агентством на четырнадцать дней. Такой же акт есть у TEKTA - он держит фиксацию тридцать календарных дней. У СК «Семья» документ называется актом подбора недвижимости.

Что в нём пишут, тоже не тайна: AVA требует указать презентованные проекты, ФИО агента и его телефон, название агентства, ФИО покупателя и все его номера телефонов.

Подписывая акт, вы подтверждаете два факта: показ был, привёл вас этот агент. Обязательства купить он не создаёт, денег по нему не берут. У AVA видеопоказ приравнивается к встрече в офисе - для дистанционных сделок это важно.

Я уже звонил застройщику: можно ли теперь купить через брокера

Разберу три ситуации, которые путают между собой.

Первая: вас уже зафиксировали, а вы позвонили в отдел продаж. Ничего не сломалось. У ЛЕТО прямым текстом: менеджер сообщит агенту, что клиент действует самостоятельно, «при этом Клиент по-прежнему остается закрепленным за Агентом до истечения срока фиксации». Компания 4D формулирует почти так же. AVA переводит такой звонок на куратора вашего агентства, BRAVO - на менеджера, который ведёт вашу сделку.

Вторая: вас зафиксировали, а вы сами приехали в офис и там же забронировали квартиру. Сделку зачтут как агентскую, но выплату агентству урежут вдвое - так записано и у AVA, и у BRAVO. Оговорка важная: половинка возникает от визита вместо показа с агентом. Если показ уже был и акт осмотра в системе, повторный визит в срок действия акта ничего не меняет.

Третья: вы позвонили первым, до всякой фиксации. Тут по-разному, и честно скажу - шанс небольшой.

У ЛЕТО пересмотр возможен, если агент подтвердит работу с вами до вашего звонка (договор на подбор, звонки, переписка) и если с момента вашего обращения прошло не больше двух календарных дней, а квартира не в статусе «Бронь». В компании 4D перезакрепление согласовывает руководитель направления, подтверждением служат скриншоты переписки. «Географии» агент тоже обязан предъявить доказательства проведённой работы. А у группы «Самолет» путь закрыт полностью: согласование уникальности «не возможно по клиентам, зафиксированным за отделом продаж».

Вывод без прикрас: спасти ситуацию удаётся, когда вы спохватились в первые дни и у агента есть чем подтвердить работу с вами. Рассчитывать на такой исход заранее не стоит.

Сколько вы остаётесь прямым клиентом: от месяца до полугода

Следующий вопрос у того, кто уже позвонил: сколько ждать, чтобы всё «отвалилось».

У 4D конкретный срок не назван, зато описан ровно наш сценарий: если покупатель обратился в отдел продаж, а затем в агентство и срок фиксации за отделом продаж не истёк, застройщик вправе отказать агенту в бронировании.

Стоит ли выжидать? За полгода в новостройке меняется всё: прайс, остаток планировок, условия субсидированных программ, лимиты по льготной ипотеке. Плюс отсчёт идёт от последней активности - ваш ответ на звонок менеджера обнуляет накопленное ожидание.

Что сказать менеджеру, если вы уже набрали номер

Готовая инструкция есть в правилах ГК AVA:

«...клиент должен обязательно сообщить менеджеру, с каким агентством недвижимости он работает. В противном случае, такой звонок будет расцениваться как личное обращение...»

• ГК AVA, основные правила взаимодействия агентств недвижимости с ГК AVA

Порядок такой: дозвонились - сразу называете агентство и имя брокера, а потом уже задаёте свой вопрос. Прописано это не у всех, но стоит одной фразы.

Второй сюжет из той же серии - проверочный звонок от застройщика. Право уточнить, работает ли покупатель с агентом, есть у «Самолета», 4D, «Географии» и ЛЕТО. Отвечайте честно: «нет, я сам» из вежливости обнуляет работу человека, который вёл вашу сделку месяцами.

У этой нормы приятная сторона: формальной заявкой без реальной работы агент к себе никого не привяжет. ЛЕТО прямо сохраняет право на вознаграждение за тем, кто не только подал заявку, но и подтвердил фактическую работу с клиентом.

Фиксация вас ни к чему не обязывает

Главное подозрение здесь: «меня привязали, теперь не выпутаюсь». Смотрим документы.

В компании 4D так: клиент письменно отказывается от работы с агентством, отдел продаж уведомляет агентство и дальше ведёт покупателя напрямую. «География» разрешает недовольному клиенту написать заявление об отказе от агента. У «Самолета» предусмотрен перенос уникальности с одного агента на другого, если первый работу не ведёт.

Процедура при этом существует, молчанием она не заменяется. ЛЕТО: «Клиент вправе отказаться/заменить Агента только при собственноручно заполненном заявлении на смену/отказ (от) Агента, либо подтвердит в телефонном разговоре с менеджером отдела продаж Застройщика».

Когда агент пропал, фиксация разваливается и без вашего участия: TEKTA вправе сама связаться с покупателем, если агент семь рабочих дней не подтверждает встречу; ЛЕТО дисквалифицирует фиксацию после трёх дней молчания агента.

Из практики. В конце прошлого года ко мне пришла пара из Московской области, и начали мы с комплекса, который они присмотрели сами. Я подняла историю застройщика по срокам сдачи, показала, чем это для них обернётся, - и мы спокойно ушли к другому. Держать их в первом проекте было нечем: бумаги, которая привязывала бы покупателя к застройщику на этом этапе, попросту не существует.

Правильный порядок при покупке новостройки в Москве и Петербурге

Порядок, который я отстаиваю на каждой консультации:

1. Кредитная история. Скачиваем отчёты, смотрим технические просрочки, забытые карты, займы полных тёзок - подробности в разборе кредитной истории перед ипотекой. Моё правило звучит резко: бегите от брокера, который не запросил кредитную историю перед началом работы. Брокеров от застройщиков это тоже касается.
2. Реальная сумма одобрения. Считаем долговую нагрузку с учётом лимитов по картам - именно они чаще всего срезают сумму, об этом отдельный разбор про кредитную карту и ипотеку. Если доход подтверждается частично - статья про ипотеку без подтверждения дохода; предпринимателям пригодится разбор ипотеки для ИП.
3. Подбор объекта под эту сумму. Влюбиться в квартиру, которую банк не даст, - самый обидный сценарий.
4. Фиксация у застройщиков, чьи комплексы вошли в подборку.
5. Бронь - когда одобрение уже получено.
6. Сделка и сопровождение: договор, эскроу, регистрация. А когда дом сдан - приёмка квартиры у застройщика по чек-листу, а не на эмоциях.

Столичного покупателя это касается напрямую: у группы «Самолет» проекты Москвы и Московской области вынесены в отдельный контур согласования уникальности, в регламенте TEKTA GROUP перечислены только московские комплексы, у AVA Москва прописана отдельной строкой в сроках фиксации. Дистанционно всё делается спокойно: у AVA видеопоказ приравнен к встрече в офисе продаж, TEKTA собирает онлайн-консультацию, если покупатель в другом регионе, «География» проводит видеопрезентацию для иногородних, а ЛЕТО отдельно оговаривает, что при онлайн-сделке вознаграждение агенту не режут.

Если вы ещё никуда не звонили, это лучший момент написать

Напишите раньше, чем наберёте номер отдела продаж. Посмотрю кредитную историю и сумму, под которую вас одобрят, подберу комплексы у разных застройщиков и зафиксирую вас там, где будем смотреть. По новостройкам эта работа для покупателя бесплатна: её оплачивает застройщик. Если вы уже звонили - тоже приходите, разберёмся, что можно сделать по вашему застройщику.

Оставить заявку на консультацию

Частые вопросы

Кто платит риэлтору при покупке квартиры в новостройке? Застройщик, по своему договору с агентством, и только по факту: у одних компаний после регистрации ДДУ и первоначального взноса, у других после того, как деньги дошли на эскроу. Вас в этом расчёте нет вообще.

Бронирование квартиры в новостройке у застройщика - что такое? Резерв конкретной квартиры: застройщик не заключит по ней договор с другим человеком и сохранит цену на срок брони. Сроки короткие - у компании 4D три календарных дня, у «Географии» пять, у ЛЕТО девелопмент под ипотеку десять. Оформляют по паспорту.

Сколько стоит бронирование квартиры в новостройке? Где-то бронь бесплатная, где-то оформляется платным договором - единой цены по рынку нет, поэтому спрашивайте по конкретному комплексу. Важнее другое: вернут ли деньги, если банк откажет. У TEKTA GROUP, например, оплата по договору бронирования возвращается только при подтверждении не менее трёх отказов банков по ипотеке, во всех остальных случаях не возвращается. Этот пункт стоит прочитать до подписания.

Покупка квартиры через агентство недвижимости: плюсы и минусы? Плюс по новостройкам - сравнение проектов разных застройщиков, работа по ипотеке и сопровождение сделки без оплаты со стороны покупателя. Минус - жёсткая зависимость от порядка действий: сначала агент, потом застройщик.

Что такое акт фиксации клиента? Документа с таким названием для покупателя нет. После показа подписывают трёхсторонний акт осмотра или акт подбора: он подтверждает, что встреча состоялась и привёл вас этот агент.

Я уже звонил в отдел продаж застройщика. Можно теперь купить через брокера? Иногда можно, решает застройщик. У части компаний перезакрепление согласуют, если агент подтвердит работу с вами и обратился в первые дни. А у крупных федеральных застройщиков такой путь бывает закрыт полностью.

Сколько действует фиксация клиента? От трёх дней до сорока пяти в зависимости от компании и города. После совместного показа срок обычно больше: от недели до месяца.

Что будет, если я сам приеду в офис продаж, пока действует фиксация? Если показ с агентом уже был и акт осмотра в системе - ничего. А вот визит вместо показа с оформлением брони на месте урежет выплату агентству вдвое.

Застройщик позвонил и спрашивает, работаю ли я с агентом. Что отвечать? Правду. Такие звонки предусмотрены регламентами, и отрицательный ответ лишает вашего агента вознаграждения за уже проделанную работу.

Что почитать дальше

• Зачем нужен риэлтор при покупке новостройки - кто кому платит и почему цена метра от этого не меняется.
• Кредитная история перед ипотекой - с чего начинается правильный порядок.
• Влияет ли кредитная карта на одобрение - частая причина, по которой сумма выходит меньше ожидаемой.
• Ипотека без подтверждения дохода - если официально доход подтверждается частично.

Источники